Cómo evitar problemas de comunicación
Una exploración de los problemas comunes y cómo la comunicación asertiva y principios bíblicos pueden mejorar nuestras interacciones.
Todos los aspectos de la vida humana están determinados por la forma en que intercambiamos información. La manera en que compartimos y recibimos información determina cómo se desarrollan nuestra vida, nuestro crecimiento personal, nuestra familia, y nuestras relaciones sociales, laborales y profesionales. No obstante, a pesar de que la comunicación es un componente tan importante, a menudo se da por sentado.
Tal vez se debe a que la comunicación es tan universal y fundamental que sencillamente la ignoramos. Debido a que la comunicación está presente en todas partes, generalmente creemos que comunicarnos es "natural". Aunque somos rápidos en señalar cuando alguien no se comunica bien, con frecuencia creemos —injustificadamente— que nosotros sí nos comunicamos a la perfección. En última instancia, todas las personas nos comprenden... ¿o no?
En esta publicación examinaremos algunos de los problemas que a diario aquejan la comunicación que nos rodea, cómo podemos evitarlos.
“El hombre bueno, del buen tesoro de su corazón saca lo que es bueno; y el hombre malo, del mal tesoro saca lo que es malo; porque de la abundancia del corazón habla su boca.”
—Lucas 6:45
Repasemos juntos algunas soluciones, y veamos cómo algunos principios bíblicos nos pueden ayudar para que nuestra comunicación sea positiva y edificante, aún cuando debamos enfrentar conversaciones difíciles.
El mayor problema
Hay muchas razones por las que la comunicación puede ser inefectiva. Sin embargo, hay un problema que puede aumentar exponencialmente todas nuestras deficiencias. Decimos las cosas y asumimos que hemos sido escuchados, y que todo el mundo nos entendió.
Después de todo, lo que hemos dicho (o creemos que hemos dicho) ha sido perfectamente claro para nosotros. Nosotros lo entendemos, así que debe ser igual de claro para todos —nos decimos a nosotros mismos, a veces de forma tan automática que no somos enteramente conscientes de que pensamos así.
En palabras de George Bernard Shaw:
"El problema más grande de la comunicación es la ilusión de que ha tenido lugar."
Para agravar el problema, estamos tan acostumbrados a buscar la eficiencia que dejamos de lado el concepto de eficacia. Nos comunicamos rápido (de forma instantánea, en muchos casos), pero no prestamos atención a si nos comunicamos bien. Emitimos un mensaje y asumimos que fuimos leídos o escuchados y, más aún, que fuimos comprendidos. Cuando el resultado no es el que esperábamos, hablamos de “malentendidos” y nos encogemos de hombros ante nuestra responsabilidad en el asunto.
La Real Academia Española define malentendidos como la "mala interpretación, o equivocación en el entendimiento de algo". Sin embargo, esta definición puede conducir a un sesgo peligroso: Al basar la definición en los verbos “interpretar” y “entender”, se está colocando toda la responsabilidad sobre el receptor del mensaje.
Lógicamente, no podemos controlar la capacidad del receptor para comprender. Sin embargo, sí podemos controlar la claridad, la forma, la profundidad y la expresión de la información que transmitimos. Aceptar la responsabilidad de hacer que nuestra comunicación sea comprensible nos ayudará a garantizar una transmisión efectiva de información.
En todas las esferas de la vida, nos comunicamos constantemente. Aceptar esto nos enfrenta an un nivel de responsabilidad que puede parecer intimidante al principio, pero que nos permitirá comunicarnos de manera más efectiva.
Frases como “yo soy responsable de lo que dije, y no de lo que usted entendió” reflejan una falta de voluntad de nuestra parte como emisores de un mensaje. Este tipo de actitud no es constructiva y sólamente acrecienta las brechas en la comunicación. Debemos empezar por tener presente cómo la forma en que decimos las cosas afecta su interpretación.
Lidiando con las limitaciones
Es importante recordar que tener una conversación en persona es la mejor forma de comunicación. Hablar en persona permite que los interlocutores intercambien más información. En todas las otras formas de comunicación se pierden partes del mensaje. Veamos cómo se comparan las distintas formas de comunicación y cuánta información perdemos en el proceso.
Cuando conversamos en persona contamos con:
Comunicación gestual: nuestra postura, movimientos, gestos y expresiones faciales
Comunicación verbal: las palabras que usamos
Comunicación paraverbal: tono de voz, entonación, velocidad, volumen, articulación, etc.
Aunque podríamos argumentar que las videollamadas mejoran la comunicación en persona, la calidad de la comunicación gestual es limitada. Los factores técnicos (iluminación, calidad de la imagen, velocidad y estabilidad de la conexión an Internet) no son los únicos factores que la limitan: El contacto visual en una videollamada es solo una ilusión. Durante una videollamada, es imposible que dos personas se miren a los ojos. Tendrán que elegir entre ver a la otra persona en la pantalla, alejando la mirada de la cámara, o ver directamente a la cámara y resignarse a ya no poder ver a la otra persona.
Si suprimimos el video y nos quedamos sólo con el audio (como en una llamada telefónica). Estaríamos perdiendo la información de la comunicación gestual. Ya no podríamos ver los gestos de nuestro interlocutor y no percibiríamos cómo dice las cosas. Así, cuando conversamos por teléfono sólo contamos con comunicación verbal y comunicación paraverbal.
Si vamos un paso más lejos y eliminamos también el audio, quedándonos solamente con las palabras por escrito, como cuando escribimos una carta o conversamos por mensajes de texto, únicamente contaríamos con la forma escrita de la comunicación verbal.
Debemos recordar que las tres formas de comunicación (gestual, verbal y paraverbal) contribuyen en la construcción de significado del mensaje que deseamos comunicar. La selección de qué palabras decimos se suma a cómo las decimos para transmitir el mensaje correctamente —es decir, tal y como pretendíamos que fuera interpretado.
Albert Mehrabian, profesor emérito de Psicología en la Universidad de California, desarrolló experimentos sobre el impacto de las tres formas de comunicación, en contextos donde la comunicación verbal sea ambigua —especialmente al rededor de sentimientos y actitudes. Los resultados de Mehrabian se popularizaron a nivel internacional, conocidos como la regla pero a menudo se han tomado fuera de contexto como valores absolutos.
A menudo se dice que un 7% de la comunicación es verbal, 38% es comunicación paraverbal, y un 55% es comunicación gestual, pero estas proporciones son una mala interpretación de los experimentos de Mehrabian. El propio Mehrabian ha intentado desmentir esta forma de expresar su investigación, tratando de explicar que sus estudios se referían a cuánto influencian la voz, las palabras y los gestos nuestro gusto por la persona que presenta un mensaje. Es decir, Mehrabian se refería a cómo estos tres elementos influyen cuánto nos agrada nuestro interlocutor, y no cuánto comprendemos del mensaje.
Sin embargo, y aún sin apoyarnos en los porcentajes de Mehrabian, podemos afirmar que la comunicación sufre cuando descuidamos o removemos cualquiera de los tres componentes (gestual, verbal o paraverbal). Si además descuidamos qué es lo que decimos, nuestra capacidad de comunicación estará en graves problemas.
Complicando las cosas
La comunicación efectiva es crucial en el lugar de trabajo, pero puede ser difícil cuando los líderes se enfocan demasiado en sí mismos y no lo suficiente en las personas con las que se comunican. Esto es particularmente cierto para los supervisores de primera línea que pueden hablar sobre sus propios problemas en lugar de escuchar a sus empleados.
En entornos complejos como los diferentes departamentos que participan en la producción de Animación, es imposible lograr que todos se alineen con una forma de comunicación. En este tipo de circunstancias, ser flexible es una de las claves para una comunicación exitosa —pero lo veremos en detalle un poco más tarde.
Por si las limitaciones no fueran suficiente, además debemos reconocer que hay formas de comunicación que son francamente desfavorables.
Si caemos en recurrir a un estilo de comunicación agresiva, podríamos lastimar a las personas. Es fácil que nuestra terminar usando comunicación agresiva si nos falta humildad para reconocer nuestros propios errores y flexibilidad para escuchar a los demás.
Alternativamente, si nos limitamos da miedo expresar lo que pensamos, por temor a ser rechazados o a hacer sentir mal a los demás, al punto de no defender nuestras ideas o llegar a abstenernos de expresar nuestras necesidades, es muy probable que estemos cayendo en comunicación pasiva.
Una tercera forma de comunicación que debemos evitar es la comunicación pasiva-agresiva, donde la comunicación parece pasiva "por fuera" (a nivel superficial), pero la actitud es agresiva. Se trata de una forma de comunicación fundamentalmente sarcástica, en donde se procura la manipulación del interlocutor o de terceros. Se caracteriza por ser indirecta, evitando el diálogo mientras que recurre a chismes y rumores para sabotear a otros.
La solución en nuestras manos
Una solución está en la comunicación asertiva —la cuarta forma de comunicación. La comunicación asertiva consiste en modelar nuestra forma de expresión para transmitir nuestros mensajes de la forma más eficaz posible. Para hacerlo, debemos ser conscientes de cómo estamos usando los elementos de la comunicación y el medio mediante el cual pretendemos comunicarnos.
En palabras de Jim Rohn:
"Cada vez que hablamos, escogemos uno de los cuatro estilos básicos de comunicación: asertiva, agresiva, pasiva, y pasivo-agresiva.
El único estilo de comunicación saludable es la comunicación asertiva."
Antes dijimos que una de las claves será ser flexibles en nuestra comunicación. La solución se encuentra en hacer un uso consciente de uno de los pocos elementos de la comunicación sobre el que tenemos control: el cómo nos comunicamos —sin alterar la esencia de nuestro mensaje. Los comunicadores más efectivos salen de sí mismos y se enfocan en las necesidades, experiencias y circunstancias de los demás, lo que conduce a una mejor comunicación y un mayor éxito.
Como es lógico, la comunicación efectiva procurará hacer uso de los tres componentes que mencionamos antes. Así, podemos hablar de asertividad en nuestra comunicación verbal, en la comunicación no verbal y en la comunicación paraverbal.
Julian Treasure (reconocido orador internacional) detalla consejos sobre cómo mejorar nuestra comunicación en general, hablar con empatía, y hacer—mediante la comunicación—un mundo mejor.
Para garantizar una comunicación asertiva, es importante escuchar más y hablar menos. Esto incluye no hacer suposiciones y siempre pedir aclaraciones cuando sea necesario. Podemos buscar confirmación mediante preguntas simples como "¿Te escuché decir...?" o "¿Entendí bien?". Algo tan sencillo como esto puede contribuir en gran medida a garantizar que los mensajes se entiendan correctamente.
El secreto de la comunicación asertiva es mantener el equilibrio. Debemos equilibrar el respeto por los demás y la consideración de sus necesidades y emociones con nuestras propias. Podemos comunicar nuestras ideas y necesidades con seguridad y firmeza mientras somos respetuosos y amables con los demás con la comunicación asertiva. Se evita juzgar o descalificar an otras personas y se trata de evitar dañar los sentimientos de otras personas.
La Biblia dice mucho sobre el tema de la comunicación, y muy especialmente de cuidar nuestras palabras y nuestra forma de expresarnos. Veamos algunos ejemplos:
"Y yo os digo que de toda palabra vana que hablen los hombres, darán cuenta de ella en el día del juicio."
—Mateo 12:36
"Esto sabéis, mis amados hermanos. Pero que cada uno sea pronto para oír, tardo para hablar, tardo para la ira; pues la ira del hombre no obra la justicia de Dios."
—Santiago 1:19-20
"Pero ahora desechad también vosotros todas estas cosas: ira, enojo, malicia, maledicencia, lenguaje soez de vuestra boca."
—Colosenses 3:8
"Que vuestra conversación sea siempre con gracia, sazonada como con sal, para que sepáis cómo debéis responder a cada persona."
—Colosenses 4:6
Hemos de procurar ser claros y concretos, hablando en primera persona, evitando las suposiciones y generalizaciones (no debemos asumir). Debemos adaptar y regular nuestro lenguaje no verbal y paraverbal, para que nuestro lenguaje corporal y el tono de nuestra voz sean coherentes con nuestras palabras.
Además, debemos aprender a decir "no" cuando la respuesta sea "no", de forma respetuosa pero firme, sin rodeos ni excusas. La comunicación asertiva, después de todo, se basa en seguridad, firmeza, empatía, claridad y honestidad.
"Antes bien, sea vuestro hablar: «Sí, sí» o «No, no»; y lo que es más de esto, procede del mal"
—Mateo 5:37
En resumen, la comunicación eficaz en el lugar de trabajo requiere que los líderes se concentren en los demás y sean rígidamente flexibles en su enfoque. También implica escuchar más y hablar menos, y siempre pedir aclaraciones cuando sea necesario para evitar suposiciones y garantizar que los mensajes se reciban y comprendan correctamente.